Телефон +7 (812) 718-6184
СПб, Московский пр. 118

Курс SD2: Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Продолжительность обучения

2 дня - 16 часов

Стоимость курса

Очно: 25000 ₽

Дистанционно: 25000 ₽

Ближайшие даты

Уточните у менеджера

Заявка на обучение





Цель курса

  • получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
  • углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Краткое описание курса

Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.

Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.

В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.

Практические упражнения занимают 60% времени обучения. Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL© в компаниях различного масштаба.

Аудитория

Курс рекомендован
  • руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
  • сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Для эффективного обучения слушатели должны обладать следующими знаниями и навыками:

  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»;
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Материалы слушателя

Слушателям предоставляется учебное пособие и прочие материалы, необходимые для обучения.

Содержание курса

Советуем пройти с этим курсом

Часто задаваемые вопросы

Наше местоположение

загрузка карты...