Курс 10965: Управление ИТ-службами с System Center Service Manager

Эффективное управление службами ИТ включает в себя методологии управления процессами предоставления услуг, которые охватывают широкий спектр функций ИТ. Модуль рассматривает темы изменения управления, управления инцидентами и проблемами, а также управление выпусками. Хотя ни одна организация обычно не использует только одну методологию управления службами ИТ, большинство организаций, в зависимости от их размера и характера бизнеса, примет комбинацию различных процессов и функций управления службами ИТ в рамках таких методологий как ITIL^© (IT Infrastructure Library) или MOF (Microsoft Operations Framework). В этом модуле показаны многие процедуры эффективного управления службами ИТ в соответствии с передовым опытом ITIL^© и MOF применимо к System Center 2012 R2 Service Manager в корпоративной среде.

Темы

• Бизнес-цели и управление ИТ службами
• Введение в Microsoft System Center 2012 R2
• Обзор и ключевые особенности System Center 2012 R2 Service Manager
• Service Manager и передовой опыт ITIL^© и MOF
• Воплощение рекомендаций ITIL^©/MOF в Service Manager

Перед установкой System Center 2012 R2 Service Manager в корпоративной среде необходимо учитывать множество факторов. Во-первых нужно понять структуру текущей ИТ среды, включая количество пользователей и компьютеров внутри среды, объём инцидентов и запросов на изменения, возникающих основе еженедельно или ежемесячно, и количество аналитиков, использующих консоль Service Manager. Эта информация имеет решающее значение при планировании успешного развёртывания Service Manager, для определения нагрузки на аппаратное обеспечение, необходимое для различных компонентов Service Manager. Service Manager размещает на Microsoft SQL Server базу данных хранилища данных, поэтому следует также тщательно изучить конфигурации SQL Server при развертывании Service Manager, включая дисковую подсистему, оперативную память и параметры сортировки базы данных. В этом модуле описаны архитектура и ключевые компоненты Service Manager, включая требования к оборудованию и программному обеспечению. Также модуль разбирает требования безопасности и рекомендации по настройке инфраструктуры до, во время и после развертывания Service Manager. В модуле показано, как установить различные компоненты Service Manager включая перечень тех компонентов, которые могут и не могут совместно использоваться на одном компьютере. Наконец рассмотрено, как обновить существующую среду System Center Service Manager 2010 до System Center 2012 Service Manager.

Темы

• Архитектура и основные компоненты System Center 2012 R2 Service Manager
• Аппаратные и программные требования
• Планирование настройки System Center 2012 R2 Service Manager
• Установка System Center 2012 R2 Service Manager
• Установка и настройка портала самообслуживания Service Manager
• Обзор консоли Service Manager
• Обновление до System Center 2012Service Manager

Лабораторная работа: Установка System Center 2012 R2 Service Manager

• Создание групп управления для Service Manager
• Создание групп управления хранилищем данных и регистрация группы управления Service Manager в группе управления хранилищем данных
• Установка портала самообслуживания Service Manager и проверка установки

Лабораторная работа: Обновление до System Center 2012 Service Manager

• Резервное копирование среды Service Manager 2010
• Обновление Service Manager 2010 до System Center 2012 Service Manager

Перед началом настройки Service Manager нужно разъяснить ключевые концепции и функции в консоли Service Manager, включая пакеты управления, которые используются для размещения очередей, представлений и групп в Service Manager. Модуль описывает концепцию работы и настройки элементов в Service Manager, их создание и изменение. В этом модуле описаны ключевые особенности и концепции, настройки важных функции в Service Manager.

Темы

• Обзор пакетов управления
• Обзор CMDB в Service Manager
• Управление активностью
• Управление рабочими процессами
• Управление шаблонами
• Безопасность и роли пользователей

Лабораторная работа: Настройка System Center 2012 R2 Service Manager для StockTrader и DinnerNow

• Создание пакета управления, шаблонов рабочих элементов и конфигураций элементов для DinnerNow.
• Создание пакета управления, шаблонов рабочих элементов и конфигураций элементов для StockTrader

В этом модуле показаны ключевые задачи настройки Service Manager для корпоративной среды.

Темы

• Начальная конфигурация System Center 2012 R2 Service Manager
• Настройка бизнес-сервисов
• Настройка доступа для службы поддержки
• Настройка уведомлений

Лабораторная работа: Настройка Service Manager

• Настройка параметров Service Manager
• Настройка бизнес-сервисов
• Обеспечения доступа для службы поддержки к DinnerNow и StockTrader
• Настройка уведомлений

Коннекторы в Service Manager предоставляют ключевые функции в заполнении CMDB Service Manager. Например, коннектор Operations Manager CI импортирует обнаруженные объекты, такие как веб-сайты и базы данных, в Service Manger как рабочие элементы: инциденты или запросы на изменение. В дополнение к коннекторам Active Directory и System Center в Service Manager может быть также установлена коннектор Exchange, чтобы обеспечить интеграцию с Microsoft Exchange Server и создавать инциденты из электронной почты. Модуль описывает, как настроить эти коннекторы, чтобы надлежащим образом отображать информацию о ИТ-среде в Service Manager.

Темы

• Интеграция Service Manager с Active Directory и другими компонентами System Center
• Интеграция Service Manager с Exchange

Лабораторная работа: Настройка коннекторов в Service Manager

• Настройте коннекторов System Center
• Настройка коннектора Exchange

Инциденты и проблемы представляют собой два основных инструмента решения задач Service Manager. Модуль позволяет понять, как настраиваются инциденты и проблемы, как ими управлять, а также описывает что собой представляет инцидент и проблема. В этом модуле показано, как отличить инцидент от проблемы в ИТ-среде. Также описано, как настроить инциденты и проблемы, включая создание шаблонов, которые могут использоваться для автоматического заполнения формы инцидента. Наконец, показано, как могут создаваться очереди и представления для фильтрации инцидентов и проблем, что затем может использоваться для настройки ролей пользователей при ограничении возможностей аналитиков инцидентов и проблем просматривать и работать в консоли Service Manager.

Темы

• Определение инцидента и проблемы
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Использование очередей и представлений для инцидентов и проблем

Лабораторная работа: Настройка управления инцидентами и проблемами

• Создание инцидента через консоль Service Manager
• Создание шаблона инцидента
• Использование шаблона инцидента
• Группа инцидентов и создание записи о проблеме
• Создание очередей и представлений для фильтрации инцидентов

Важно управлять изменениями в ИТ-среде надлежащим образом. Цель управления, изменениями, описана в ITIL^© как «обеспечение использования стандартизованных методов и процедур для эффективный и быстрой обработки всех изменений для сведения к минимуму связанных с изменением последствий инцидентов на качество обслуживания и, таким образом повышения эффективности повседневной деятельности организации». В этом модуле показано, как Service Manager управляет изменениями в ИТ-среде с помощью запросов на изменение, что включает в себя создание и управление активностью как действием по проверке, которым пользуются для утверждения или отклонения изменений. Также показано, как записи релиза используются для группировки, планирования и развития утвержденных изменений.

Темы

• Управление запросами на изменения
• Управление записями релиза

Лабораторная работа: Настройка изменений и управление релизами

• Создание запроса на изменение с проверкой действий
• Создание записи о релизе для управления изменением
• Настройка правил рабочего потока запроса о релизе для уведомления

Выполнение запроса службы является одной из ключевых функций в Service Manager. Предоставляя исполнение запроса службы, можно сопоставить ИТ и бизнес-стратегии и убедиться, что бизнес-требования были корректно перенесены на ИТ-службы. Service Manager обеспечивает выполнение запроса службы, используя методики мирового опыта из Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 и библиотек Information Technology Infrastructure Library (ITIL^©) V3. В этом модуле рассмотрены все аспекты выполнения запрос службы в Service Manager, за исключением управления уровнем обслуживания, рассматриваемого в модуле 10.

Темы

• Каталог служб, предложения запроса и предложения услуги
• Управление запросами обслуживание и группы каталога
• Портал самообслуживания

Лабораторная работа: Настройка запросов на обслуживание

• Создание запроса на обслуживание Contoso
• Тестирование предложения запроса Contoso
• Создания предложения запроса StockTrader
• Тестирование предложения запроса StockTrader

При интеграции Service Manager и Orchestrator становится доступной возможность автоматизировать бизнес-процессы в Service Manager. Orchestrator может использоваться для создания, обновления и управления элементами в Service Manager, а Service Manager может использоваться для инициирования Runbook в Orchestrator. Типичным примером автоматизации бизнес-процесса с Orchestrator будет использование его для автоматического создания записи проблемы в Service Manager, когда происходили инциденты. Orchestrator будет вести мониторинг инцидентов в Service Manager, и когда определённое количество заданных инцидентов будет создано, Orchestrator создаст запись о проблеме и автоматически свяжет с ней инциденты. В этом модуле показано, как Orchestrator и Service Manager могут использоваться для автоматизации бизнес-процессов.

Темы

• Обзор Orchestrator
• Настройка Runbook в Orchestrator
• Настройка интеграции между Orchestrator и Service Manager
• Создание предложения запроса в Service Manager для инициирования Runbook в Orchestrator

Лабораторная работа: Настройка портала самообслуживания

• Автоматизация предложения запроса для Contoso
• Автоматизация запрос на обслуживание для StockTrader

По определению ITIL^© миссия управления уровнем обслуживания заключается в планировании, координировании, обсуждении, предоставлении отчетов и управлении качеством ИТ-услуг по приемлемым ценам. Для обеспечения эффективного управления уровнем обслуживания следует провести ряд ключевых мероприятий. Кроме того поддерживается текущая деятельность по улучшению ИТ-служб. Это не только позволяет гарантировать удовлетворительное выполнение соглашения об уровне обслуживания, но также обеспечивает удовлетворённость бизнеса или организации полученным уровнем обслуживания. В этом модуле показано, как осуществляется управление уровнем обслуживания в Service Manager.

Темы

• Настройка управления уровнем обслуживания (SLA)
• Просмотр информации SLA в Service Manager

Лабораторная работа: Настройка управления уровнем обслуживания

• Создание цели уровня обслуживания для инцидента SLA
• Создание цели уровня обслуживания для запросов на обслуживание SLA
• Настройка уведомлений SLA

Отчеты в любом управлении ИТ-службами являются одной из ключевых функций предоставления информации о здоровье. По анализу тенденций отчётов совместимости обновлений, данные отчётов из хранилища позволяют построить вид исторического развития бизнес-среды. Service Manager предоставляет несколько стандартных отчетов, которые становятся доступны после того, как данные из базы данных Service Manager будут извлечены и переданы в хранилище данных Service Manager. Чтобы облегчить число задач хранилища данных для извлечения используются преобразования и загрузки данных в хранилище данных подобно отчётам. Важно понимать, как работают задания хранилища данных для устранения неполадок отказавших заданий. Аналогичным образом существует ряд кубов OLAP, который могут использоваться для выполнения расширенной аналитики данных, собранных в хранилище данных. Важно понимать, как обрабатываются эти кубы, в том числе как анализируются данные куба в Microsoft Excel и Microsoft SharePoint. В этом модуле показано, как запускать отчеты в Service Manager, как управлять и поддерживать задания хранилища данных и кубов, на которых ссылаются отчёты. Кроме того в модуле рассказывается, как выполнять расширенную аналитику куба данных с помощью Excel и SharePoint.

Темы

• Запуск отчетов в System Center 2012 R2 Service Manager
• Настройка и запуск заданий хранилища данных
• Поиск и устранение неполадок в отказавших заданиях хранилища данных
• Кубы хранилищ данных

Лабораторная работа: Использование отчетов и анализ данных в Service Manager

• Настройка, запуск и экспорт отчетов
• Создание настраиваемого отчёта
• Настройка расписания заданий хранилища данных
• Просмотр состояния заданий хранилища данных
• Управление библиотекой анализа
• Анализ кубов данных

В определённый момент может стать необходимо выполнить задачу аварийного восстановления баз данных Service Manager или восстановления после сбоя сервера управления и устранения неполадок в среде Service Manager. В этих случаях важно знать, какие инструменты доступны для устранения неполадок Service Manager и какие действия необходимо предпринять для восстановления после сбоя. В качестве примера рассмотрим следующий сценарий. Менеджеры изменений сообщили, что, когда они пытаются утвердить запрос на изменение статуса, утверждения действий не меняется в состояние «завершенное». Вместо этого состояние остается позиции «выполняется». В этом случае следует пересмотреть статус рабочих процессов в Service Manager и проверить файлы журналов соответствующего действия. В этом модуле описаны некоторые из возможностей методов поиска и устранения неисправностей, которые используются для разрешения проблем в Service Manager, также в модуле показано, как выполнить аварийное восстановление компонентов Service Manager, таких как базы данных Service Manager.

Темы

• Использование дополнительных способов устранения неполадок в Service Manager
• Выполнение аварийного восстановления в Service Manager

Лабораторная работа: Выполнение аварийного восстановления в Service Manager

• Восстановление после сбоя сервера управления Service Manager
• Восстановление после сбоя хранилища данных сервера управления Service Manager
• Восстановление после сбоя базы данных Service Manager

В большинстве случаев для повседневных требований управления обслуживанием будет достаточно форм, встроенных в Service Manager. Однако в некоторых случаях может быть полезно создать настраиваемую форму для сбора информации, что невозможно с существующими формами. К примеру, можно использовать собственные бизнес-приложения, которыми хочется управлять с помощью Service Manager, и нужно получить возможность представления компонентов приложения в форме, при создании инцидента. В этом случае можно использовать средство разработки Service Manager для расширения формы «Инцидент» по умолчанию и настроить его с элементами управления, например, меткой или текстовым полем. Затем можно сохранить эту настраиваемую форму в новый пакет управления для использования в Service Manager. В этом заключительном модуле показано, как использовать средство разработки Service Manager для создания новых и настраиваемых форм в Service Manager.

Темы

• Основные понятия создания и настройки форм в средстве разработки Service Manager
• Создание новых и настраиваемых форм с помощью средства разработки Service Manager

Лабораторная работа: Создание настраиваемых форм с помощью средства разработки

• Расширение класса инцидента
• Настройка формы «Инцидент» по умолчанию
• Печать пакета управления
• Импорт пакета управления и использование обновлённой формы инцидента